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忘掉马桶盖和电饭锅,日本经济还有更大的秘密

除了制造业,日本经济的另一大秘密。

7年后,日本首相再次访华,长期冻结的中日关系开始升温。

七年来,尽管政治不和,部分日企在华撤资,但日本及其经济带来的视觉和感官冲击从未消失。

从抢购马桶盖和电饭煲,到永不松开螺丝,日本制造的精益让中国人惊叹不已。而大量来日本的中国游客感受到了日本的干净有序。

日益高涨的日本之旅,其实隐藏了日本除了制造业之外的另一个大秘密。

一个

许多中国人对日本的喜爱始于他们初到日本时的亲密服务。

对于一个国家来说,服务业是一个窗口行业,也是外国人或者外国人最先接触到的地方人文精神。从这个意义上说,了解一个国家的内在气质,最直接的方法就是从旅游开始。

大多数外国人刚到日本的时候,第一印象也是最强烈的印象可能就是洁癖。这里的公共场所几乎不可能发现一些垃圾。

第二印象可能是秩序。走在日本的大街上,无论是火车还是汽车,到达时间都精确到秒;很少有车在这里变道超车,更难听到喇叭声,可见日本人的严谨和纪律性。

随着旅途的深入,观察逐渐从一个国家变成了一个人的集合。游客在接受各种服务的过程中,会开始体验日本的独特性,很可能会喜欢这个国家。

姜宁(化名)从事市场工作,收入不错。几乎每年,他至少去日本度假一次,或者去购物,或者欣赏风景,泡温泉。这不仅是因为日本风景优美,也是因为这里贴心的服务。

有一次,姜宁参观了刘桦馆,一家老式的外国水果店。当他正在享受美味的食物时,传来了一个由三部分组成的女性合唱。原来是三个店员给过生日的客人唱生日歌。

这种小噱头并不少见。真正与众不同的是歌手的水准,这让身为古典音乐爱好者的他大吃一惊。然后他莫名的惊讶,瞬间感动。

这种意想不到的非凡服务在日本并不少见。

还有一次,姜宁在一家铁路宾馆注意到,大堂有一个很大的储物格,里面放着各种枕头和被子。不同种类的羽绒,不同厚度,不同大小,适宜的温度和湿度都有明确的分类标志,有几十种,供客人在房间里使用床上用品感到不舒服时使用。

大多数酒店都没有这样的设施,但这家酒店给出了如此周到的解决方案,真的让人感觉到他们对客人的关怀。有机会我一定会回来的。他说。

比起那些美丽却遥远的广告口号,那些真实的感受才是更有力的武器。

2

日本旅游业的蓬勃发展离不开政策层面的支持。

早在2003年,小泉内阁就提出了观光立国的战略。后来,随着2015米兰世博会和2020东京奥运会的东风,日本政府采用了《观光立国行动计划》的修订版,将旅游业列为“拉动日本经济的支柱产业”。

但对于游客来说,政府再多的努力和宣传,也未必比不上朋友圈口碑的真实体验。移动互联网时代,口碑传播将被无限放大。

日本在中国游客中的良好声誉与日本服务带来的美好体验密切相关。即使放眼整个世界,也是独一无二的。以其优质的服务,成为日本重要的文化标签。

说到日服,很多人潜意识里会想到跪服。在中国,除了娱乐圈,还出现了洗头跪下、递菜跪下等服务,成为商家宣扬‘尊重’的噱头。

在中国,跪求表示服从等级,在新中国成立后一度被视为封建糟粕。但是在日本,跪有不同的含义。

对于习惯在榻榻米上生活的日本人来说,跪是一种正式的坐姿,意味着庄重和尊重。扩展到日本服务,其内涵是尊重,而不是尊重。

近年来,日语单词“omotenashi”逐渐流行起来,成为宣传日本观光的广告语言。这个词起源于日本平安、室町时代的茶道礼仪,表达的是“人之好客”,包含了茶道中“一期一会”的心境,即“难得一面,世人应珍惜”。

混血儿美女主播克里斯汀高川(Kristen Takakawa)在2013年东京申办2020年奥运会的致辞中曾说:‘热情好客、宽容大度、无私奉献等各种深刻含义都包含在这个词里。这是我们从祖先那里继承下来的精神,深深植根于现代日本文化之中。"

后来这个词成了宣传2020年东京奥运会主题的口号,也成了代言日本服务精髓的流行语。

2015年,由偶像组合“兰”主演的日本旅游宣传片,通过五位体验者在不同服务行业的亲身体验,向外国人生动地展示了日本的服务文化。

影片中的酒店体验者享受到了极其周到的服务,如“利用客人用餐时间整理被子”和“剪掉雄蕊防止花粉接触顾客”。园丁经验者明白,修剪树枝一定不能露出人为痕迹,否则会影响游客的心情。厨师长感叹道,食物本身就能打动顾客.

对服务细节的挑剔追求和一丝不苟的工作态度是日式服务的精髓,但不是日式服务的全部。日本服务不仅包含了日本茶道中的好客哲学,还包含了主动观察、主动思考、主动学习、主动创造、在为客人完善体验的道路上不断改进等丰富的含义。

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与欧美服务业中 " 客户是上帝 " 的理念不同,日式服务对服务员的角色设定,更像是一个细心体贴的主人,不但要无微不至地照顾好客人,还要通过自己的观察思考,为客人创造出惊喜的体验,从而让对方感受到自己的尊重与心意。

一位中国游客这样形容他在日式温泉旅馆的体验:到日式旅馆的感觉更像回家,服务员的服务更像 " 妈妈式 " 的,可以把一切托付给她,自己则完全放松。而对服务员来说,比起熟读厚厚的服务手册,这更像是一门关于服务的艺术。

3

星野集团是一家拥有百年历史的度假村管理公司,其社长星野佳路在接受 NHK 采访时曾谈到,能及时迅速地满足客人的愿望,是酒店对优质服务的传统定义。但随着旅行者品位的提升,他们更希望获得带有地域特色的独特体验。日式服务基于日本独特的传统和理念,更擅长提供细致入微的个性化服务。

这一观点与全球最大便利连锁店 7-11 的会长铃木敏文不谋而合。他曾表示,现在已经不是卖便宜的大路货时代,人们需要有独特价值的商品。而 " 便利店 " 这一获得巨大成功的零售模式,背后也是基于日式服务理念而产生的。

便利店起源于美国超市,如今已演化成一种独特的零售形态。与超市通过批量采购来降低成本的思路不同,便利店采取单品管理模式。该模式借鉴了本田汽车的低库存管理,每个店面会按照自己估计的销量来采购单品。

低库存甚至零库存有着明显的运营优势,资金、店面的使用效率会大幅提升。但这一模式的难点在于,需要精确地预测需求,才能在低库存条件下保证不会断货或者积压。

那么,便利店是如何做到的呢 ? 答案是日式服务的精细化。

以 7-11 为例,便利店会以销售数据为出发点,通过综合考虑天气、气温、社区活动等丰富多样的本地信息,来提前预判顾客的消费心理,并以此为基础订货。假如附近有小学要举办运动会,便利店会提前加大饭团和其他零食的备货。

这些事无巨细的本地信息,主要由店员收集整理。而精准预测则有赖于 " 客人再小的需求,也要尽全力去发现去满足 " 的日式服务信念,通过店员积极观察、主动思考得来。

另一个便利店巨头罗森,则针对那些通过 Airbnb 预订民宿的游客,推出了一项钥匙存取服务,避免了游客在与房东协调取钥匙的过程中碰到的各种麻烦。从中,罗森不但能够从房东那里收取一定费用,还吸引游客到店消费。

事实上,这些便利店虽然规模小,但提供的货品和服务多达上千项。这种基于日式服务的经营理念和商业逻辑,让每家便利店完全融入当地社区,并在运营上拥有极大的灵活性。

也正是基于这样一种商业基因,使得日本便利店不断向全球扩张。

4

独具特色的服务业,不但吸引着世界各国的游客,也正在为日本经济注入强劲动力。

摩根士丹利近期发布的报告认为,日本经济正在走出失去的三十年,并有望在 2025 年实现完全复苏。而在这一过程中,服务业是重要的增长引擎。

数据显示,自从 2003 年小泉内阁将 " 观光立国 " 定为国家战略以来,服务贸易在日本 GDP 中的占比不断提高,并扮演着越来越重要的角色。

日本国内市场有限,其服务产品诞生于高度竞争的环境中,实力强悍。不但 7-11 这类巨无霸,就连从未经过日本国内扩张的地方性企业,也能很快适应国外市场。

而近些年,随着亚洲新兴市场,尤其是中国市场对服务产品的需求不断增长,日本企业在海外教育、养老、美容等市场上取得了成功。

就在几天前,中日两国在 " 养老服务业合作论坛 " 上签署了多项协议,内容涉及医疗、养老服务、护理用品等方向。对于更早进入老龄化社会、积累了丰富经验的日本来说,60 岁以上老人超过 2.4 亿并还在不断剧增的中国养老市场,无疑是一个巨大的蛋糕。

上世纪七八十年代,日本人以 " 工匠精神 " 为核心打造了 " 日本制造 " 这块金字招牌,由此带动了日本经济的高速发展。

如今,从 " 失去的三十年 " 里走出来的日本人,正用 OMOTENASHI 精神,打造他们的第二块金字招牌—— " 日本服务 ",并有望带动日本经济走出一轮漂亮的反转。

来源:商界

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